家用电器维修服务部等级评定规范
SB/T 10349-2002
1 范围
本标准规定了家用电器维修服务部等级划分的条件和评定规则。
本标准适用于在中华人民共和国境内登记注册、合法经营的家用电器维修服务部。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T 15624.1—1995，3.2 服务标准化工作指南 第1部分：总则
GB 17790 房间空气调节器安装规范
国经贸[1995]458号 部分商品修理更换退货责任规定
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。
3.1
家用电器 household electrical appliance
主要指家庭使用的电子电器装置。
3.2
服务 service
为满足顾客的需要，由供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。[GB/T 15624.1—1995]
3.3
维修服务部 service center
可以独立完成接待、维修、服务全过程的门店。
注：包括维修中心、维修部、维修站等。
4 等级划分
家用电器维修服务部分为5个等级，分别是特级、一级、二级、三级、四级。
5 等级划分的依据和评定方式
5.1 等级划分的依据是家用电器维修服务部的资源能力和管理水平，包括场地、设备、设施、人员素质、技术水平和服务能力。
5.2 家用电器维修服务部等级划分的具体条件，按附录A执行。
5.3 家用电器维修服务部等级评定的具体方式按全国等级评定机构制定的评审程序和细则执行。
5.4 一个家用电器维修服务部评定一个等级。如果由若干分店、附属店或连锁店组成的企业，应按各店的实际情况分别评定等级。
6 等级评定和等级管理原则
6.1 具有工商登记注册，连续经营时间在两年以上的家用电器维修服务部均可参加等级评定。
6.2 等级评定采取自愿申请，分级评定的方法。家用电器维修服务部向辖区内的地方等级评定机构申请，由等级评定机构按评定权限评审。
6.3 特级家用电器维修服务部由全国等级评定机构评审；其余四级由省、自治区、直辖市、省会城市等级评定机构评审，评定结果报全国等级评定机构备案。省、自治区、直辖市、省会城市等级评定机构负责向全国等级评定机构推荐特级家用电器维修服务部。
6.4 家用电器维修服务部等级标志牌和证书由全国等级评定机构统一登记、统一注册、统一设计并统一委托制作。
6.5 各等级评定机构对已评定的家用电器维修服务部每两年复查一次，进行等级确认。每年进行年审。家用电器维修服务部晋级需在获得相应等级一年以后申报。
7 评审员
7.1 家用电器维修服务部的等级评定工作实行评审员制度。评审员经专门部门培训与考核，合格者颁发评审员证书。评审员要定期接受培训和考核。
7.2 评审员受各等级评定机构委派，进行家用电器维修服务部等级评审工作。
7.3 评审员应按规定的评审程序进行评审，严格执行有关的评审纪律。
附 录 A
（规范性附录）
家用电器维修服务部等级划分条件
A.1 特级家用电器维修服务部
A.1.1 应有的场地
A.1.1.1 经营场所应是企业的自有资产或租用期限在5年以上的相对固定的场所。
A.1.1.2 营业面积不少于200平方米，其中维修间面积不少于100平方米。
A.1.1.3 有单独设置的接、发商品场地；修复商品存放地；维修间；零配件存放场地；经理室。
A.1.1.4 制冷设备维修场地必须与其它商品的维修场地分开设置，并具有与维修间分隔的气体放置地。
A.1.2 应有的设备
A.1.2.1 电子产品维修设备
A.1.2.1.1 60MHz以上双踪示波器；
A.1.2.1.2 频率特性测试设备；
A.1.2.1.3 彩色电视信号发生器；
A.1.2.1.4 场强测试设备；
A.1.2.1.5 机械部分专用调整测试工具；
A.1.2.1.6 摄像机专用检测设备；
A.1.2.1.7 热风式电烙铁；
A.1.2.1.8 激光功率测试设备。
A.1.2.2 制冷产品维修设备
A.1.2.2.1 抽真空设备；
A.1.2.2.2 定量灌气设备；
A.1.2.2.3 气密性试验设备；
A.1.2.2.4 真空干燥设备；
A.1.2.2.5 检漏仪；
A.1.2.2.6 综合检测工作台；
A.1.2.2.7 气焊设备；
A.1.2.2.8 电焊设备；
A.1.2.2.9 综合修理工位；
A.1.2.2.10 电器元件检测设备；
A.1.2.2.11 能够同时修理10台电冰箱的工位及钳工、电工修理设备。
A.1.3 应有的设施
A.1.3.1 上门服务汽车2辆或以上。
A.1.3.2 24小时服务电话。
A.1.3.3 传真机1台或以上。
A.1.3.4 上门服务人员应配备寻呼机或手机。
A.1.3.5 用于服务信息管理的计算机3台或以上。
A.1.3.6 接待间应设置供顾客等候、休息用的座椅。
A.1.4 人员构成
A.1.4.1 应有专职接、发商品人员，并能用英语接待顾客。
A.1.4.2 维修人员总数应不少于16人，其中工程师、技师职称的人员应为20%以上，助理工程师、高级工职称及以上的人员应为50%以上，中级工及以上的人员应为90%以上。
A.1.4.3 空调安装工应有制冷设备维修初级工50%以上。
A.1.4.4 应达到国家对各工种维修工的相关要求。
A.1.4.5 应有专职维修服务质量检验人员。
A.1.4.6 应有专职零配件管理人员。
A.1.4.7 所有人员应符合当地用工要求。
A.1.5 服务质量的要求
A.1.5.1 空调安装工应严格遵守GB 17790的规定。
A.1.5.2 管理人员须学习和遵守与行业相关的法律法规和要求。
A.1.5.3 接待间内应明示维修服务收费价目表。
A.1.5.4 上门服务人员收费时应主动出示维修服务收费价目表。
A.1.5.5 应有相应的内部规章制度。
A.1.5.6 全体人员能熟知并遵守各项规章制度。
A.1.5.7 管理人员和接、发商品人员应熟知国经贸[1995]458号文和其它相关政策。
A 1.5.8 上年度服务投诉量占维修服务量的1%以下。
A.2 一级家用电器维修服务部
A.2.1 应有的场地
A.2.1.1 经营场所应是企业的自有资产或租用期限在5年以上的相对固定的场所。
A.2.1.2 营业面积不少于150平方米，其中维修间面积不少于75平方米。
A.2.1.3 有单独设置的接、发商品场地；修复商品存放地；维修间；零配件存放场地；经理室。
A.2.1.4 制冷设备维修场地必须与其它商品的维修场地分开设置，并具有与维修间分隔的气体放置地。
A.2.2 应有的设备
A.2.2.1 电子产品维修设备
A.2.2.1.1 60MHz以上双踪示波器；
A.2.2.1.2 彩色电视信号发生器；
A.2.2.1.3 机械部分专用调整测试工具；
A.2.2.1.4 热风式电烙铁；
A.2.2.1.5 激光功率测试设备。
A.2.2.2 制冷产品维修设备
A.2.2.2.1 抽真空设备；
A.2.2.2.2 定量灌气设备；
A.2.2.2.3 气密性试验设备；
A.2.2.2.4 真空干燥设备；
A.2.2.2.5 检漏仪；
A.2.2.2.6 综合检测工作台；
A.2.2.2.7 气焊设备；
A.2.2.2.8 电焊设备；
A.2.2.2.9 综合修理工位；
A.2.2.2.10 能够同时修理7台电冰箱工位及钳工、电工修理设备。
A.2.3 应有的设施
A.2.3.1 上门服务汽车2辆或以上。
A.2.3.2 24小时服务电话。
A.2.3.3 传真机1台或以上。
A.2.3.4 上门服务人员应配备寻呼机或手机。
A.2.3.5 用于服务信息管理的计算机2台或以上。
A.2.3.6 接待间应设置供顾客等候、休息用的座椅。
A.2.4 人员构成
A.2.4.1 应有专职接、发商品人员，并能用英语接待顾客。
A.2.4.2 维修人员总数应不少于12人，其中工程师、技师职称的人员应为15%以上，助理工程师、高级工职称及以上的人员应为40%以上，中级工及以上的人员应为85%以上。
A.2.4.3 空调安装工应有制冷设备维修初级工50%以上。
A.2.4.4 应达到国家对各工种维修工的相关要求。
A.2.4.5 应有专职维修服务质量检验人员。
A.2.4.6 应有零配件专职管理人员。
A.2.4.7 所有人员应符合当地用工要求。
A.2.5 服务质量的要求
A.2.5.1 空调安装工应严格遵守GB 17790的规定。
A.2.5.2 管理人员须学习和遵守与行业相关的法律法规和要求。
A.2.5.3 接待间内应明示维修服务收费价目表。
A.2.5.4 上门服务人员收费时应主动出示维修服务收费价目表。
A.2.5.5 应有相应的内部规章制度。
A.2.5.6 全体人员能熟知并遵守各项规章制度。
A.2.5.7 管理人员和接、发商品人员应熟知国经贸[1995]458号文和其它相关政策。
A.2.5.8 上年度服务投诉量占维修服务量的2%以下。
A.3 二级家用电器维修服务部
A.3.1 应有的场地
A.3.1.1 经营场所应是企业的自有资产或租用期限在3年以上的相对固定的场所。
A.3.1.2 营业面积不少于100平方米，其中维修间面积不少于60平方米。
A.3.1.3 有单独设置的接、发商品场地；修复商品存放地；维修间；零配件存放场地；经理室。
A.3.1.4 制冷设备维修场地必须与其它商品的维修场地分开设置，并具有与维修间分隔的气体放置地。
A.3.2 应有的设备
A.3.2.1 电子产品维修设备
A.3.2.1.1 双踪示波器；
A.3.2.1.2 彩色电视信号发生器；
A.3.2.1.3 机械部分专用调整测试工具；
A.3.2.1.4 热风式电烙铁。
A.3.2.2 制冷产品维修设备
A.3.2.2.1 抽真空设备；
A.3.2.2.2 定量灌气设备；
A.3.2.2.3 真空干燥设备；
A.3.2.2.4 检漏仪；
A.3.2.2.5 综合检测工作台；
A.3.2.2.6 气焊设备；
A.3.2.2.7 电焊设备；
A.3.2.2.8 综合修理工位；
A.3.2.2.9 能够同时修理5台电冰箱工位及钳工、电工修理设备。
A.3.3 应有的设施
A.3.3.1 上门服务汽车1辆或以上。
A.3.3.2 24小时服务电话。
A.3.3.3 传真机1台或以上。
A.3.3.4 上门服务人员应配备寻呼机或手机。
A.3.3.5 用于服务信息管理的计算机1台或以上。
A.3.3.6 接待间应设置供顾客等候、休息用的座椅。
A.3.4 人员构成
A.3.4.1 应有专职接、发商品人员。
A.3.4.2 维修人员总数应不少于8人，其中工程师、技师职称的人员应为10%以上，助理工程师、高级工职称及以上的人员应为35%以上，中级工及以上的人员应为80%以上。
A.3.4.3 空调安装工应有制冷设备维修初级工50%以上。
A.3.4.4 应达到国家对各工种维修工的相关要求。
A.3.4.5 应具有兼职维修服务质量检验人员。
A.3.4.6 应有专职零配件管理人员。
A.3.4.7 所有人员应符合当地用工要求。
A.3.5 服务质量的要求
A.3.5.1 空调安装工应严格遵守GB 17790的规定。
A.3.5.2 管理人员须学习和遵守与行业相关的法律法规和要求。
A.3.5.3 接待间内应明示维修服务收费价目表。
A.3.5.4 上门服务人员收费时应主动出示维修服务收费价目表。
A.3.5.5 应有相应的内部规章制度。
A.3.5.6 全体人员能熟知并遵守各项规章制度。
A.3.5.7 管理人员和接、发商品人员应熟知国经贸[1995]458号文和其它相关政策。
A.3.5.8 上年度服务投诉量占维修服务量的3%以下。
A.4 三级家用电器维修服务部
A.4.1 应有的场地
A.4.1.1 经营场所应是企业的自有资产或租用期限在3年以上的相对固定的场所。
A.4.1.2 营业面积不少于50平方米，其中维修间面积不少于30平方米。
A.4.1.3 制冷设备维修场地必须与其它商品的维修场地分开设置，并具有与维修间分隔的气体放置地。
A.4.2 应有的设备
A.4.2.1 电子产品维修设备
A.4.2.1.1 示波器；
A.4.2.1.2 彩色电视信号发生器。
A.4.2.2 制冷产品维修的设备
A.4.2.2.1 抽真空设备；
A.4.2.2.2 定量灌气设备；
A.4.2.2.3 真空干燥设备；
A.4.2.2.4 检漏仪；
A.4.2.2.5 综合检测工作台；
A.4.2.2.6 气焊设备；
A.4.2.2.7 电焊设备；
A.4.2.2.8 综合修理工位；
A.4.2.2.9 能够同时修理2台电冰箱工位及钳工、电工修理设备。
A.4.3 应有的设施
A.4.3.1 上门服务机动车1辆或以上；
A.4.3.2 服务专用电话1部或以上。
A.4.3.3 传真机1台或以上。
A.4.4 人员构成
A.4.4.1 维修人员总数应不少于4人，助理工程师、高级工职称及以上的人员应为30%以上，中级工及以上的人员应为75%以上。
A.4.4.2 空调安装工应有制冷设备维修初级工50%以上。
A.4.4.3 应达到国家对各工种维修工的相关要求。
A.4.4.4 所有人员应符合当地用工要求。
A.4.5 服务质量的要求
A.4.5.1 空调安装工应严格遵守GB 17790的规定。
A.4.5.2 管理人员须学习和遵守与行业相关的法律法规和要求。
A.4.5.3 接待间内应明示维修服务收费价目表。
A.4.5.4 上门服务人员收费时应主动出示维修服务收费价目表。
A.4.5.5 应有相应的内部规章制度。
A.4.5.6 全体人员能熟知并遵守各项规章制度。
A.4.5.7 管理人员和接、发商品人员应熟知国经贸[1995]458号文和其它相关政策。
A.4.5.8 上年度服务投诉量占维修服务量的4%以下。
A 5 四级家用电器维修服务部
A 5.1 应有的场地
A 5.1.1 经营场所应是企业的自有资产或租用期限在1年以上的相对固定的场所。
A 5.1.2 营业面积不少于25平方米。
A 5.1.3 制冷设备维修场地必须与其它商品的维修场地分开设置，并具有与维修间分隔的气体放置地。
A 5.2 应有设备
A 5.2.1 电子产品维修设备
彩色电视信号发生器。
A 5.2.2 制冷产品维修设备
A 5.2.2.1 气密性试验设备；
A 5.2.2.2 真空泵；
A 5.2.2.3 充灌制冷剂设备；
A 5.2.2.4 三通修理表阀；
A 5.2.2.5 检漏灯或检漏仪；
A 5.2.2.6 多点点温计；
A 5.2.2.7 制冷用组合工具（管刀、扩管器、接管、快换接头）；
A 5.2.2.8 气焊设备；
A 5.2.2.9 万用表、兆欧表；
A 5.2.2.10 钳、电工组合工具。
A 5.3 人员构成
A 5.3.1 维修人员总数应不少于2人，中级工及以上的人员应为50%以上。
A 5.3.2 空调安装工应有制冷设备维修初级工50%以上。
A 5.3.3 应达到国家对各工种维修工的相关要求。
A 5.3.4 所有人员应符合当地用工要求。
A 5.4 服务质量的要求
A 5.4.1 空调安装工应严格遵守GB 17790的规定。
A 5.4.2 管理人员须学习和遵守与行业相关的法律法规和要求。
A 5.4.3 接待间内应明示维修服务收费价目表。
A.5.5.4 上门服务人员收费时应主动出示维修服务收费价目表。
A 5.4.5 应有相应的内部规章制度。
A 5.4.6 全体人员能熟知并遵守各项规章制度。
A 5.4.7 管理人员和接、发商品人员应熟知国经贸[1995]458号文和其它相关政策。
A 5.4.8 上年度服务投诉量占维修服务量的5%以下。